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315记者调查:老人网购下单易维权难,售后过程最苦恼

2019-03-14 10:39 编辑:TF010 来源:北京晚报

现如今,老年人当上剁手党已不是新鲜事,各大电商平台甚至已经把“银发族”作为市场开拓的目标客户。只不过,老年人网购遇到的种种难题,与年轻人大相径庭。其中最让老年人苦恼的,还是网购售后过程中的道道难关。

下单易,维权难,银发网购族“痛并快乐着”的状态,何时能解?

维权不成 老人只能自我安慰

网购到不如意的商品,马元平经历过数次,“维权过、折腾过?#20445;?#26368;终的结局,却大多以自我安慰告终。

“跟他们交涉太麻烦了。”2018年9月,马元平在网上购买了一个?#30340;?#39184;边柜,不到千元的价格和不错的做工,让老马原以为淘到了宝。可刚一入冬,柜子就裂开一道宽逾1毫米的裂纹,纵贯整扇柜门,尤为的显眼。

马元平一看慌了神,可这柜子已经用了一个多月,该找谁维权?在网购平台上踅摸了半天,马元平才找到了在线客服入口,“订单号一通找,找到了信息在哪?#32456;?#19981;到了?#20445;?#26469;回折腾了大半天的工夫,客服却给出了“售后由第三方商家负责”的答复。

“再联系商家客服,一整天都没回应,只好?#32456;?#23458;服。”电话打了两圈,马元平终于找到了商家售后电话的号码。

售后电话一打通,对面的说辞气了马元平“一跟头?#20445;骸?#20182;们客服跟我说,柜门裂了,正好说明他们这是真?#30340;荊?#20320;说气不气人。”

商品已经用了一个月不能退货,网购商家又没有售后维修团队,客服给了马元平一个解决方案:把柜门拆下来寄回,如果确属质量问题,会换一扇新门。

这样的处理方式,让马元平挺为难,?#20204;?#19981;说他没有寄过快递,拆下柜门还能不能装上,马元平也有些心虚:“再说就他们这个态度,到时候门寄过去了,不给我寄回来咱们办?”

而对于马元平先寄一个新门过来的要求,商?#20197;?#19968;口否决,不愿再让步。打了几通电话,马元平撂下一句“以后再也不买你家东西了?#20445;?#25918;弃了维权。

“网购就这点讨厌,商家摸不着抓不着,它就是不给你弄,你一点辙没有。”眼看着柜子成了残次品,马元平总觉得咽不下这口气,又过了几天,他把维权的经历告诉给儿子,孩子给他出了个出气的主意——在评价里给个差评。

“孩子给我讲我才知道,现在有个追评功能,于是我就把照片拍了发到网上,好好的讥讽了他们一番。”马元平坦言,虽然打了差评,柜子还是一样破旧,不过心里就舒坦了一些:“我就算做贡献了吧,以后别让其他人上当。”

事实上,这也不是马元平第一次用“精神胜利法”处理买假问题了。

“之前买过一个皮包,图片上看着像个挎包,寄过来比钱包大不了多少。”马元平回忆,商家提供的商品详情里,刻意把皮包斜放?#24700;眨?#36896;成皮包较大的视觉效果,却把实际尺寸放到冗长的商品介绍最后:“买东西没经验,就上当了。可你说人家骗人吧,人家写尺寸了,就是?#20013;。?#38590;找。”

“最开始心里挺不舒服的,有一阵都不想网购了,觉得骗子太多。”可没过半个月,马元平又忍不住刷起了手机:“买小了就当钱包用吧,几十块的东西不吃亏。”

穷追不舍 老人求助社区服务站

68岁的程庆霞没想到,自己人生中的第一次维权经历?#23588;?#26469;自网购。

前不久,她赶着促销活动在网?#19979;?#20102;一台家用多功能按摩仪。可没用多少天,按摩仪就开始“罢工?#20445;安?#19978;电源以后灯不亮,按了开关也没反应。”更让她无语的是,跟客服反映后,对方拒绝退换货,甚至玩起了“失踪”。

程庆霞顿时傻?#25628;郟?#22905;不?#24066;?#21507;?#25226;?#24052;亏?#20445;?#21487;又不知?#26639;?#24590;么办才好。“女儿在国外定居,犯不着为这事儿去问她,远程也很难说清楚。”想来想去,程庆?#38469;?#30528;来到社区服务站,向之前经常组织老人活动的工作人员小刘求助。

“年轻人就是不一样,在这方面比我们有经验多了。”在小刘的指导下,程庆霞提交了退款申请,但没过多久,卖家就拒绝了退款申请,“原以为彻底没戏了,没想到还能要求平台介入处理,要不是小刘帮忙,我哪知道还有这种操作。”

果然,按照小刘的提示整理好与卖家的聊天记录等资料后,程庆霞最终维权成功,“过程虽然曲折,可也算长了不少见识。”

相对于程庆?#35760;?#21161;外援,刘树青的售后则靠自己打拼,他给银发网购族总结了八字原则——“小心谨慎,穷追不舍”。

“网购陷阱挺多,买之前要做好功课,别怕麻烦,该问就问。”购买商品前,刘树青总要先找客服咨询一下,从商品品质到到货时间,他都会一一询问,“老人怕打字麻烦,所以不爱问。你慢点打有什么关?#30340;兀?#24863;觉不对的,就不要下单。”

收到货品后,刘树青?#19981;?#31532;一时间开箱检查,还会?#24700;?#23384;档。如果出现售后问题,事前咨询的聊天记录和收货照片,都能作为证据提交给客服。

而咨询客服、?#24700;?#20035;至事后反馈的一系列操作,都是刘树青一点点学会的。

“老人的优势就是时间充足,有问题你就不停给客服打电话。”最初,刘树青也只是学会了浏?#39304;?#19979;单,经过了两次购货出错后,他决定开始学习与客服交流。还把售后反馈的一系列操作,记在了本子上,以便使用时查阅。最多的一次,他打了8次客服电话,才追回了三十多元的退款:“收到的商品有问题,一定要跟客服说清楚,如果不处理,就给评论里上高清问题图,他们还是怕差评的。”

“我建议老年人网购有三不买,店铺评价低于平均分的不买,销售量低的不买,低于平均价太多的不买。”刘树青解?#20572;?#25484;握再多的维权手段,不如买到好的商品:“老人爱图便宜,这是网购大忌。”

建章立制 保障老人合法权益

“相比起年轻人来说,老人对网上销售的产品信息很难全面掌握,甄别能力也比较有限,更容易在网购过程中遇到问题,例如买到假冒伪劣产品或遭遇价格欺诈等,而老人往往又因为对网购维权的渠道、规则和操作流程不熟悉,导致其合法权益得不到有效保护。?#21271;?#20140;汇佳律师事务所主任、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌表示,要想尽可能避免这样的情况发生,应当从多个方面?#25159;?#34892;动。

“老人作为消费主体,最好选择在正规网购平台上购物,从一些信誉较好的店铺中选择品牌商品。”他建议,在“货?#28909;?#23478;”的时候,除了关注价格以外,还要认真查看商品的关键信息,例如尺寸、?#23454;?#31561;,同时了解卖家的售后服务条款,包括退换方式、保修期限等细节。对于不清楚的地方,可以事先跟卖家进行沟通,并?#26131;?#24847;保存聊天记录。一旦后面发生纠纷,可以作为证据。

另外,他还提醒,老人在付款时要尽量选择第三方支付平台,避免以转?#35828;?#20854;他方式直接给卖家。如果购买大件商品,可以在支付前跟家人商量,多方听取意见。收到商品后,也要及时验货,如果发现异常,直接拒绝签收。

“且不说老人很可能做不到这些,即使做到,?#19981;?#26159;不排除会出现权益受损,这就需要来自家庭和社会的支持。”邱宝昌表示,一方面,要通过建章立制,保障老人的合法权益,另一方面,也要加大对老人消费维权的知识普及和帮助,让老人从意识层面知道自己究竟有哪些权益。例如,在社区组织专题讲座,结合《电子商务法》《消费者权益保护法》等相关法律,告诉老人可以对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价,商品运输中的风险和责任应该由电子商务经营者承担,电商平台具有先?#20449;?#20184;的义务等。

邱宝昌提出,在具体维权过程中,老人的子女等家人可以协助完?#19978;?#20851;手续,社区也可以提供相应的帮助,同时,网购平台要不断优化申诉渠道,简化操作流程,更好地为确保消费者的合法权益,并为老人给予必要的指导。

 

 

来源:北京晚报 吴楠 宗媛媛??

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